Deutsch für IT-Support · B1

Wozu

Du nimmst als Hotline-Techniker einen Anruf an. In den Störungsfällen bringt die anrufende Person eine falsche Ursachenvermutung mit — du fragst so lange nach, bis du sie widerlegt hast. So übst du, eine Störung auf Deutsch professionell aufzunehmen.

Das lernst du hier

• Eine Störung geordnet aufnehmen: die fünf Punkte der Gesprächs-Checkliste (zum Beispiel betroffenes Gerät, Zeitpunkt, Fehlermeldung, betroffene Personen, Auswirkung)
• Gezielt nachfragen, um eine falsche Ursachenvermutung zu widerlegen
• Höflich, verständlich und mit passendem Fachwortschatz sprechen
• Die Störung anschließend als Ticket schriftlich zusammenfassen

So geht’s

1. Anmelden: Das Gespräch führst du nur, wenn du auf der Plattform eingeloggt bist; die Antworten der anrufenden Person kommen vom Server.
2. Modus und Fall wählen: Oben rechts steht „Übungsmodus“ (beim Start aktiv) oder „Prüfungsmodus“. Unter „Fall wählen“ klickst du einen Fall an; jeder zeigt Titel, Dauer und die Zahl der Ursachenvermutungen, die du widerlegen musst.
3. Gespräch beginnen: Mit „Gespräch beginnen“ begrüßt dich die anrufende Person. Ihre Worte stehen in der Sprechblase und werden vorgelesen. Der Knopf „🔊 Ton an“ schaltet den Ton stumm (und wieder ein), „langsam“ und „normal“ stellen das Sprechtempo ein.
4. Antworten: Entweder „🎤 Sprechen“ klicken und sprechen (beim ersten Mal fragt ein Fenster nach dem Mikrofon: „Mikrofon aktivieren“ oder „Lieber tippen“) oder die Antwort in das Feld „Oder hier deine Antwort tippen …“ schreiben und „Senden“ klicken. Dein erkannter Text steht unter „Deine Antwort (Transkript)“. Kann dein Browser keine Sprache erkennen, erscheint ein Hinweis — dann tippst du.
5. Im Übungsmodus: Rechts hakt die „Gesprächs-Checkliste“ ab, was du schon erfragt hast. „Hilfe anzeigen“ gibt einen Tipp; nach etwa 12 Sekunden ohne Eingabe wird die Hilfe hervorgehoben.
6. Beenden: Mit „Gespräch beenden“ erscheint „Deine Auswertung“: die Note samt Rechnung („So kommt die Note zustande“), welche Vermutungen du widerlegt hast, Punkte für Zielerreichung, Verständlichkeit, Höflichkeit, Fachwortschatz und Grammatik, „Das lief gut“ und „Deine nächsten Schritte“. Unter „Musterfragen ansehen — so kannst du fragen“ vergleichst du deine Fragen. „Denselben Fall noch einmal“ startet neu.
7. Ticket schreiben: Darunter fasst du die Störung als Ticket zusammen. „Ticket prüfen“ zeigt je Punkt einen Haken oder ein Kreuz, „Musterticket ansehen“ das Vorbild, „Neues Gespräch“ setzt alles zurück.
8. Prüfungsmodus: Keine Checkliste, keine Tipps, keine Zwischenmeldung; die Uhr läuft mit, zählt aber nicht. Die Auswertung kommt erst am Ende. Ein Moduswechsel mitten im Gespräch setzt das Gespräch zurück.

Vorschlag für den Unterricht (45 Minuten)

1. Einstieg (5 Min): Situation erklären, Lernziel lesen. Sammelt an der Tafel: Was muss ein Techniker bei einer Störung immer erfragen?
2. Übung (15 Min): Übungsmodus in Partnerarbeit: Einer führt das Gespräch (sprechen oder tippen), der andere liest die Checkliste mit und sagt, was noch fehlt. Dann Rollen tauschen und einen anderen Fall wählen.
3. Auswertung (10 Min): „Deine Auswertung“ lesen: Vermutungen und nächste Schritte. Die „Musterfragen“ mit den eigenen Fragen vergleichen.
4. Ticket (10 Min): Ticket schreiben, „Ticket prüfen“, danach das Musterticket ansehen.
5. Sicherung (5 Min): Besprechen: Welche Frage hat die Vermutung am schnellsten widerlegt? Wie beendet man ein Gespräch höflich? Der Prüfungsmodus eignet sich als Wiederholung in der nächsten Stunde.